Elisa Pagliarani (Glovo): «Portiamo giochi ai bambini lontani da casa per via del covid19»

Forbes nel 2019 l’ha inserita nella classifica delle 100 donne di maggior successo in Italia. È a capo di Glovo Italia come General Manager da un anno e mezzo ed ha solo 30 anni: abbiamo chiesto ad Elisa Pagliarani come ha vissuto il lockdown lavorando all’interno di una delle realtà di delivery più conosciute del nostro Paese.

Un settore che registrava crescite ma che nelle ultime settimane ha vissuto un vero e proprio boom ed è entrato prepotentemente negli usi degli italiani. In molti, infatti, hanno sperimentato la spesa online a casa e hanno utilizzato app di delivery per acquistare cibo, farmaci o beni di prima necessità.

Elisa, come sta vivendo questa situazione? Com’è cambiata la sua vita e il suo lavoro? Immagino abbia lavorato da casa anche lei come molti italiani...

«Confermo, abbiamo lavorato da casa anche noi, anche per questioni di sicurezza. Noi siamo già un’azienda digitale e abbiamo una serie di tool che ci permettono di essere in contatto sempre e in mille modi diversi. Siamo un’azienda spagnola e lavoriamo spesso in contatto con il nostro headquarter in Spagna con videocall, zoom ecc. Non siamo nuovi a queste tecnologie.

Il modo di lavorare non è cambiato molto in generale per noi. Certo, non dover essere per forza in ufficio è stato, per quanto mi riguarda, il cambiamento più netto. Ma con il lavoro da casa, c’è stato un netto aumento della produttività perché da casa si lavora in maniera particolare.

Nel mio caso, sono riuscita a ritagliarmi qualche ora in più di sonno (perché sono una dormigliona!), non mi devo truccare, non mi devo vestire chissà come per andare in ufficio, non devo fare il tragitto casa lavoro. Alle 9 semplicemente mi siedo davanti al pc e nel corso della mattina, provo ad organizzarmi per fare la pausa pranzo o le pause caffè con qualcuno.

Capita poi di ritrovarsi alle sette o alle otto di sera ancora davanti al pc, non perché sono workaholic ma perché alla fine a casa ci sono meno distrazioni, rispetto all’ufficio. Mi sono trovata a lavorare più di prima e con maggiore intensità.

Come azienda abbiamo cercato di mettere dei paletti ed incitare i manager ad utilizzare la giornata in maniera il più possibile controllata, con regole anche per prendersi pause fatte bene e per ritagliarsi tempo libero. Per il nostro settore, come potrà immaginare, si è aggiunto un carico di lavoro consistente. Ci siamo ritrovati con il nostro business più importante, quello del cibo, molto impegnati, anche perché ha una frequenza d’acquisto molto grossa e un consumo elevato da parte dei clienti.

Con l'inizio del lockdown, e quindi con ristoranti aperti e chiusi a seconda della regione, misure che cambiavano da città a città, nel primo momento abbiamo dovuto capire quali fossero le procedure a livello regionale e locale per effettuare i servizi, aiutando anche i nostri ristoratori e i nostri partner nel comprendere quali orari e cosa effettivamente si potesse fare. Quindi se la parte relativa ai ristoranti ha subito un declino in taluni casi, abbiamo avuto il boom della spesa a domicilio e delle consegne dei farmaci. Le nostre richieste sono in alcuni casi decuplicate.»

La sensazione è infatti quella che il delivery non decollasse mai in Italia. Lei invece registra una crescita grossa e un consumo crescente da parte degli italiani per questo tipo di servizi?

«Da un lato noi un trend in positivo lo vedevamo già. È un po’ la domanda: "è nato prima l’uovo o la gallina?". Se da un lato che gli utenti non utilizzavano molto il servizio della spesa a casa, dall’altro forse non c’era l’offerta adeguata, a mio avviso. Le faccio un esempio: noi la categoria “spesa” l’abbiamo sempre avuta. E avevamo un’offerta media. Dallo scorso settembre abbiamo lanciato il servizio in partnership con Carrefour e, ancora prima di averlo comunicato, abbiamo visto una vera e propria impennata negli ordini. A quel punto ci siamo detti: sono gli italiani che sono restii o forse manca anche la giusta offerta? La verità probabilmente sta un po’ nel mezzo.

È evidente che quello che è successo durante il Covid19, vale a dire il boom della spesa online, ha dato una forte accellerata. In queste settimane la necessità e la convenienza di avere la spesa a casa ha fatto decollare il servizio. Quindi, per tornare alla sua domanda, forse è vero che siamo un po’ indietro sull’uso dell’e-commerce ma forse è anche vero che bisogna un po’ lavorare sull’offerta.»

Si dice che l’Italia sia un paese per vecchi e che i servizi di delivery siano usati perlopiù dai giovani. Chi sono i vostri top clients? Ha notato un cambiamento di tipologia di clienti durante il lockdown, rispetto al solito?

«Noi abbiamo sempre avuto sicuramente una grossa fetta di millennials o comunque di lavoratori, tendenzialmente giovani. Il nostro target va in genere dai 18 ai 35 anni.

Durante la fase di lockdown più che il cambiamento di profilo di età abbiamo rilevato un cambiamento dell’occasione di consumo. Se prima vendevamo un po’ di meno per singolo ordine, ora vediamo scontrini piu consistenti. Ci stiamo spostando come abitudini di consumo. Se prima ad esempio il delivery del food era fatto perché si arrivava tardi la sera o non si aveva voglia di cucinare ad esempio, ora invece si ordina la cena per tutta la famiglia o per gruppi che decidono di mangiare qualcosa di diverso tutti insieme. C’è proprio un gruppo di consumatori diverso.»

I vostri rider in questo periodo stanno usando maggiori precauzioni, ad esempio adottando la consegna senza contatto. Come sono stati i feedback al momento? Che sensazione ha avuto da parte loro? Ad esempio paura o diffidenza nell’effettuare le consegne?

«In una prima fase abbiamo avuto difficoltà nel recuperare mascherine e dispositivi di sicurezza da mettere a disposizione dei rider. Il primo approvvigionamento è stato complesso. Poi siamo andati lisci e ora abbiamo copertura e dispositivi per tutti.

Nella prima fase un po’ ha influito la prudenza sia dal lato del rider che dal lato del partner (ad esempio il ristorante). Abbiamo quindi sviluppato la consegna senza contatto che va a proteggere tutta la catena. Abbiamo poi massicciamente distribuito mascherine, gel e disinfettanti e questo ha fatto in modo che crescesse anche la nostra flotta. Da noi la collaborazione con i rider è libera e flessibile e loro possono decidere se operare o meno con noi. Dal momento in cui siamo stati in grado di dotare tutti di sistemi di sicurezza, molti sono tornati ed effettuano consegne per Glovo.

Non nego che abbiamo lavorato moltissimo sul tema della comunicazione e della sicurezza anche con i nostri partner. Abbiamo ad esempio creato dei video in cui i ristoratori mostravano come lavorassero in cucina con guanti e mascherine in totale sicurezza per rassicurare i clienti. La sicurezza è un tema che va su tutta la filiera: noi, i partner e il cliente finale.»

A livello personale, il coronavirus ha cambiato in qualche modo la lista delle sue priorità ?

«Penso di poter essere inclusa in quella tipologia di persone privilegiate, poiché sono con mio marito in una casa che ci permette di trovare il nostro spazio e la nostra privacy lavorativa. A mio marito è stato detto che può tornare in ufficio perché con le misure in atto la sua azienda riaprirà gli uffici: quando me l’ha detto, ho provato un po’ di dispiacere perché questa nuova normalità di quarantena non mi è tutto sommato dispiaciuta.

Mi mancano i miei colleghi e mi mancano le quattro chiacchiere in ufficio, il caffè insieme, ma devo dire che se prima il tempo che trascorrevo in casa con mio marito era relegato alle ore serali, quando riuscivo ad arrivare a casa in un orario decente, o al weekend, ora invece riesco a fare colazione con lui la mattina o a fare mezz’ora di pausa pranzo contemporaneamente insieme. Nella sostanza il mio tempo lavorativo non è cambiato ma riesco a passare del “quality time” con lui, nella vita privata. Non avendo bambini forse è più semplice. Con i figli sarebbe stato sicuramente più complesso.

Credo che questa situazione abbia un po’ sdoganato lo smart working e abbia dimostrato come si possa lavorare da casa e che quindi anche in futuro quando ci sarà il ritorno alla normalità, ci si potrà forse organizzare in maniera più flessibile coniugando meglio le ore in ufficio a giorni in cui ce la si può prendere un po’ più con calma, lavorando da casa.»

Per chiudere, cosa si porta a casa da questa situazione? Qual è l’impatto più grosso che questa situazione le ha lasciato? Che ricordo avrà in futuro di questi mesi?

«La lezione che più mi porto a casa è avere una cultura aziendale forte; per me la cultura aziendale ti permette di condividere il progetto della tua azienda con ogni singolo dipendente. Noi abbiamo una cultura aziendale molto forte, costruita e “raffinata” negli ultimi anni: cerchiamo di farla permeare nel modo di lavorare di ciascuno.

In situazioni di massima difficoltà e urgenza, quello che fa la differenza è quanto tu sei stato bravo a far sentire i tuoi dipendenti, me compresa. perché non sono un fondatore della società, nel progetto per il quale si lavora. Noi ci siamo trovati nelle prime settimane a dover andare oltre, con carichi di lavoro pazzeschi e siamo riusciti a gestirla molto bene proprio perché le persone hanno fatto la differenza e credevano nei valori dell’azienda.»

Forse eticamente, portando la spesa alle persone, avete fatto qualcosa di importante…

«Assolutamente, anche con i farmaci. O ad esempio con una delle attività molto importanti che abbiamo fatto: abbiamo portato dei giocattoli a dei bambini allontanati da genitori ammalati di Covid19 e quindi costretti a vivere temporaneamente in posti diversi da casa. Quello che potevamo fare è stato semplicemente mettere a disposizione i nostri rider per portare loro cose di cui avevamo bisogno come, ad esempio, una playstation.

Una cosa molto piccola, minuscola forse. Quando lavori su un progetto di questo tipo ti rendi conto che il tuo lavoro può fare la differenza, come l’ha fatta per quel bambino avere in quel preciso momento la playstation, che l’ha aiutato a distrarsi.»